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PR anti-crise: les erreurs les plus courantes

Quelles sont les erreurs les plus souvent commises par les personnes de relations publiques et les conférenciers de l'entreprise?


PR anti-crise: les erreurs les plus courantes


Il y a eu un mauvais événement dans votre entreprise - un accident, une catastrophe, un incendie, etc. Et vous devez réagir - pour éclairer correctement cet événement dans le champ info. Quelles sont les erreurs les plus souvent commises par les PR et les intervenants de l'entreprise dans une telle situation? À quoi devraient-ils être mis en garde? Quel râteau ne devrais-je pas marcher?! Nous demandons au conseil d'experts. Aujourd'hui nos questions sont répondues par le partenaire PR de l'entreprise de construction "Neometria" Irina Chukhnina
En cas de situations de crise dans l'entreprise, les personnes de relations publiques et les locuteurs, en règle générale, permettent une ou plusieurs de ces erreurs.

1. Ils ne sont pas préparés
Si la compagnie n'a pas de plan en cas d'urgence, alors quand cela se produira, la direction et le service de relations publiques auront beaucoup de travail dans les délais. Cela peut être facilement évité en élaborant à l'avance des variantes possibles de situations de crise. Prenez par exemple l'entreprise de restauration. En plus de l'urgence «universelle» comme les incendies et les inondations, dont 100% ne sont assurés par aucune entreprise, des incidents «locaux» comme l'empoisonnement, l'ingestion de corps étrangers, des conflits publics avec le personnel, etc. À l'ère des réseaux sociaux, lorsque l'information est diffusée instantanément, il n'y a pas de temps pour la réflexion, il faut donc la préparer à l'avance.

Que faire: réfléchir aux situations de crise les plus probables et prescrire la procédure pour chacune d'entre elles en indiquant le délai. Comment va réagir l'entreprise? Est-ce suffisant de poster dans le public officiel ou faudra-t-il commenter sur le secteur / les médias d'information? Comment? In absentia ou en personne? Qui est autorisé à commenter et qui ne l'est pas? Pour quel type de PE a fourni une compensation de la part de l'entreprise? Sous quelle forme? Avoir un tel plan, l'entreprise sera capable de réagir à des situations anormales instantanément, sans faire d'histoires et des émotions inutiles. Bien sûr, il y a parfois des incidents imprévisibles, comme le cas sensationnel de l'allaitement au café "Coffee". Ensuite, un seul article sur Facebook a provoqué une large réaction publique.

D'une part, une tempête d'indignation est tombée sur l'entreprise, d'autre part - la demande de laisser les règles prohibitives inchangées. Le café a agi correctement: il a réagi à la situation en temps opportun, en exposant sa version des événements et la position de l'entreprise sur la page officielle. Et beaucoup de clients ont été insatisfaits de la décision, mais cet exemple peut servir tout à fait un cas de communication anti-crise.

2. Ils sont silencieux
Ce point, en règle générale, découle du premier. Le PR-service n'est pas prêt pour une situation de crise, donc il fait une pause pour développer un plan et se mettre d'accord dessus. La pratique montre que plus l'entreprise est grande ou plus l'état d'urgence est difficile, plus ce silence est retardé.

Que faire: si la situation de crise s'est déjà produite, vous devez au moins reconnaître le fait de ce qui s'est passé et énumérer les actions spécifiques que l'entreprise a entreprises pour l'éliminer. Si, à la suite de l'état d'urgence, il y a des blessés, le dirigeant de l'entreprise devrait commenter personnellement la situation, parler des mesures prises et exprimer ses condoléances.

3. Ils permettent la fuite d'information
Curieusement, ce point découle également du premier. Si l'entreprise n'a pas de règles (codes de conduite) pour les communications, alors les employés peuvent, par ignorance, donner des informations incorrectes aux journalistes ou au public. Par conséquent, même si une telle réglementation existe, il ne sera pas superflu de le rappeler périodiquement. En cas d'urgence, un message supplémentaire devrait être fait et travaillé avec les employés autorisés à commenter, plan d'action et scripts. Un bon anti-exemple est le cas récent où Wargaming, le créateur du jeu WorldofTanks, a licencié deux employés pour avoir violé des secrets d'entreprise. Ils ont publié dans Instagramsfi avec Arato Andrashem, mieux connu sous le mémo Internet "Harold Hiding Pain".
Les médias ont reproduit cette photo et suggéré que "Harold" soit venu au bureau biélorusse de Wargaming pour participer à la promotion de ses jeux.

Ivan Kuznetsov, directeur des relations publiques de la société, a expliqué: "Comme dans toute grande entreprise, Wargaming a des règles qui limitent la divulgation d'informations par les employés, y compris dans les médias sociaux."
Dans le même temps, l'un des employés licenciés, le préparateur physique Alexander Khvashchevsky, a déclaré que le message concernant la confidentialité de la visite de Harold ne venait que le soir, lorsque des informations sur la photo étaient déjà parues dans les médias. Il prétend également qu'il a travaillé en vertu d'un contrat et n'a pas signé les documents qui interdisent aux «contractuels» de divulguer certaines informations de l'entreprise.

4. Ils "se confondent dans le témoignage"
Cela se produit lorsque le PR-service et les cadres supérieurs de l'entreprise ne disposent pas d'un système unique et simplifié pour l'échange rapide d'informations. Quelqu'un est déjà au courant des dernières nouvelles, et quelqu'un continue d'exposer l'ordre du jour d'hier.

Que faire: un «quartier général anti-crise» est créé, qui comprend les employés qui travaillent pour éliminer l'urgence et sont autorisés à commenter cette affaire. Toute l'équipe se transforme en un forum de discussion, où le modérateur (généralement un responsable des relations publiques ou le chef de l'entreprise) définit un programme d'information unique, que les employés diffusent dans le champ info.

5. Ils ne corrigent pas le plan de contenu
Il y a eu une tragédie ou un état d'urgence, et la compagnie continue comme si de rien n'était pour publier des messages de divertissement et des promotions. Malheureusement, c'est une pratique assez courante. En même temps, tout le monde ne comprend pas que même si la situation de crise ne concerne pas directement l'entreprise, mais qu'elle est liée à l'industrie dans laquelle elle opère, cela suffit à suspendre les activités publicitaires et à répondre au programme d'information. Un exemple est la réaction des centres commerciaux et de divertissement russes à la tragédie de Kemerovo.

Heureusement, certains centres commerciaux ont réagi correctement à la situation. Mais la plupart préféraient garder le silence, se désinscrire officiellement ou même ignorer complètement l'événement.

Que faire: surveiller le champ d'information et ajuster le plan de contenu en fonction de l'agenda des actualités. Cela ne fera pas que montrer du professionnalisme, mais aussi préserver le visage humain de votre marque.

Et si vous voulez une conversation plus détaillée sur les communications de crise - ne manquez pas la conférence "Anti-crise PR-2018: protection de la réputation et travailler avec négatif", qui se tiendra à Moscou, Juin 7-8.
Pour voir le programme de la conférence et poser votre candidature, veuillez visiter: http://conference.image-media.ru


06/04/2018 14:10:14
(Traduction automatique)




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